“这里是800后勤服务热线。您稍等，我们马上联系师傅过去……”一天中，无论何时拨打这个电话，求助师生总能听到这温暖的话语。

　　提起设服务热线的初衷，后勤集团总经理助理王山柱介绍说：“原来800热线是监督后勤服务质量的投诉电话。随着800热线在全校师生中影响力越来越大，渐渐地它的职能迅速‘扩容’，现在已经成为一个集投诉、报修、求助和咨询于一体的后勤服务电话。全校三万多师生已形成共识：遇到难解的事情，就拨打800服务热线”。

　　服务热线实行24小时值班制度，“平时接到电话，都要记录来电人员的相关信息，譬如时间、内容和联系方式等。如果是报修电话，如果在工作时间内，我们会根据报修区域查找修缮部提供的工作人员名单，派有关负责人前往处理；如果是在非工作时间内，我们就联系值班人。同时要在半个小时后回访报修人。”后勤集团的李志范主任说，一年至少要处理6000多个报修事件，而这些仅是800服务热线很小的一部分工作，加上投诉和咨询电话，服务量可想而知。

　　为迎接2012级新生报到工作，在8月19日至24日6天的准备时间里，800服务热线共接到新生及家长咨询电话506人次，其中在21日的高峰期时段，电话咨询量达到了131人次。在新生报到期间，仅三天就接到新生及家长询问来校路线电话335人次，咨询最多的8月25日达到了132人次。“有时半夜一个人值班，电话一个接一个打来，有报修的，咨询的。”值班老师贾倩说：“8月26日晚上11点，电话响了，是一个家长打来的，说他刚下火车，问怎么来学校。那天晚上的电话一直持续到次日早上7点，接到新生问路的电话就有27个，几乎一夜就没合过眼。”

　　800热线24小时值班服务制度执行以来，为全校师生提供“及时、方便、快捷”的水、暖、电维修服务，克服困难，积极转变工作作风改善服务质量和服务态度，急师生之所急，忧师生之所忧，以保质量保服务的理念赢得了广大师生的高度赞誉和认可，同时也大大减少校园内跑、冒、滴、漏等水资源浪费现象的发生。

　　线索提供者：江强梅